Update 07.09.2016: Ich hatte vor ein paar Tagen den Photographen der Bilder, Greg Peverill-Conti, Senior Vice President bei InkHouse gefragt, ob deinhandy die Bilder beim ihm lizensiert hatte und ob eine „Model Release“ (also eine Veröffentlichungserlaubnis) für gewerbliche Zwecke vorlag. Er hat die Lizensierung verneint und meinte, dass die unberechtige Nutzung von Photos ihm schon seit Jahren Kopfschmerzen bereite. Insofern wurden von deinhandy nicht nur irreführende Testimonials mit falschen Photos veröffentlicht, sondern auch das Urheberrecht von Greg Peverill-Conti verletzt. Ebenso wie die Persönlichkeitsrechte der Abgebildeten.

Daraufhin habe ich auch noch einmal Robert Ermich, den Geschäftsführer um Stellungnahme gebeten und gefragt, ob er plane, den Photographen und die Abgebildeten zu entschädigen:

„Sollte es in irgendeiner Weise zu Verstimmungen bei etwaigen Personen gekommen sein, so können sich diese jederzeit an uns direkt wenden. Eine Verletzung von Urheberrechten und Persönlichkeitsrechten ist nicht in unserem Interesse und unsere Grafik-Abteilung ist angewiesen ausschließlich Material zu verwenden, was entsprechende Lizenzen beinhaltet.“

Das heißt im Klartext: wenn die Geschädigten (aus den USA) nicht selber auf deinhandy zukommen und ihre Rechte geltend machen, wird die Firma nichts unternehmen. Ich frage mich: sollte eine bekannte Firma in einem solchen Fall nicht proaktiver handeln und auf die Geschädigten zugehen? Meines Erachtens: ja.


 

Update 06.09.2016: Gestern nachmittag hat sich ein Sprecher von deinhandy zu den Fake Kundenbewertungen noch geäußert:

„Zur Beantwortung Ihrer Frage teile ich Ihnen mit, dass es sich bei den von Ihnen beanstandeten Profilen auf der „Wegweiser“-Seite um Originalzitate von DEINHANDY-Kunden handelt, deren Namen und Bild wir seinerzeit in Absprache mit ihnen aus Gründen des Datenschutzes bewusst verfremdet haben.
Wir haben die genannten Profile vorläufig von der Seite genommen, um abermals zu prüfen, ob eine Darstellung unter Nennung der echten Namen und ggf. Bilder doch noch möglich ist.

Keinesfalls war beabsichtigt, Besucher unserer Website hinsichtlich der Qualität unseres Angebotes oder der von uns erbrachten Leistungen zu täuschen. Wir legen großen Wert auf Authentizität und wissen gerade als junges Unternehmen um die Bedeutung eines makellosen Webauftritts. Gleichzeitig verstehen wir Ihr Interesse an plausiblen und nachvollziehbaren Informationen; in diesem Sinne arbeiten wir nun daraufhin, abschließend die Bild- und Namensfreigabe der zitierten Personen zu erhalten, um mögliche Irritationen in Zukunft zu vermeiden. Sollte es uns  nicht gelingen, eine Freigabe zu erhalten, werden alle Zitate mittelfristig durch solche ersetzt, deren Herkunft unzweifelhaft lebenden, natürlichen Personen zugeschrieben werden kann. Bis dahin werden wir von einer Weiterverwendung der ursprünglichen Zitate absehen.“

Auf die Rechtelage bzgl. der Bilder ist man allerdings gar nicht eingegangen, ich hake aber nochmal nach.


Kaum hat man sich beim letzten Artikel über Fake Testimonials gesagt, dass man erstmal über das Thema nicht mehr berichtet, ploppt ein Chatfenster bei Facebook auf und der nächste Fall wird mir auf dem Silbertablett geliefert. Da toptestsieger.de keine Newsseite ist, ich mich deshalb durchaus mit einem Problem im Markt mehrmals beschäftigen kann und werde und Probleme auch lösen möchte, schreibe ich doch wieder über das mir selber auch allmählich leidige Thema. Aber da muss ich durch.

Aber vorher möchte ich Euch noch um einen Gefallen bitten: Teilt diesen Artikel bei Facebook, schickt Ihn Euren Buddies, die ebenfalls ein Startup, ein Unicorn, eine SEO Firma oder jedwede andere Firma leiten und bitte auch an Eure Marketingabteilung. Damit wir gemeinsam das deutsche Internet von Fake-Testimonials befreien. Und mich von der Bürde, weiter darüber zu berichten. Ich würde mir nämlich wünschen, dass das Weiterleiten präventiv wirkt. Aufgrund meiner Artikel werden erstmal nur die Fakes auf der jeweiligen Seite gelöscht oder verändert.

Aber jetzt zum  nächsten ehrenwerten Mitglied in der exklusiven Runde der Firmen, die mit „Testimonial Fakes“ geworben haben* (Erklärung siehe unten am Ende des Artikels):

deinhandy.de.

Waaas? Deinhandy.de? Ja, deinhandy. Die aus der Fernsehwerbung. Die mit dem Geschäftsführer, der als Handyexperte bei RTL Punkt 12 Zuschauern Tipps gegeben hat.  Und die mit dem Stapel an Gütesiegeln auf der Startseite:

  • Ein Trusted Shops Zertifikat plus die Auszeichnung mit der Note „gut“ (4.24/5.00 Sternen) aufgrund von 1.552 Kundenbewertungen auf Trusted Shops
  • Ein silbernes ekomi Gütesiegel aufgrund eines Schnitts von 4.3 / 5 Sternen bei 1.363 auf ekomi abgegebenen Kundenbewertungen. 
  • Ein Gütesiegel vom TÜV Saarland für eine Umfrage unter 5.000 deinhandy Kunden, für deren Ergebnisse sich deinhandy.de auch selber gerne auf die Schulter klopft
  • Und last, but not least: die Auszeichnung als „zertifizierter Händler“ durch Google.

Vertrauen pur also. Und ja, auf mich macht deinhandy.de auch einen vertrauenserweckenden Eindruck. Und ja, ich würde auch etwas auf deinhandy.de kaufen. Deinhandy.de hilft Euch durchaus, durch den Dschungel an Handys und Tarifen zu finden. Aber beim „Wegweiser“ durch den Tarifdschungel scheint jemandem bei deinhandy die Phantasie oder eigene Begeisterung dann doch etwas zu weit durchgegangen zu sein. „Customer-centricity “ und authentische Kundenbewertungen sind zwar heutzutage nicht nur Buzz-words, sondern extrem wichtig. Soweit gehe ich ja auch noch mit, aber weiter auch nicht. Denn der „Wegweiser“ wurde bis gestern durch Testimonials beworben, die den Kunden dann doch etwas in die Irre führen. (Hier der Wegweiser im Google Cache vom 27.08.2016, dort findet Ihr noch die Testimonials – Hier die „Wegweiser“ Seite auf deinhandy.de)

DeinHandy_Erfahrungen

Screenshot deinhandy.de/wegweiser vom 01.09.2016

3 begeisterte Kunden, nennen wir sie Martin H. (Server Administrator), Bianca W. (Friseurin) und Martina S. (Redakteurin) wurden am Seitenende zitiert und mit vollständigem Klarnamen, Beruf, Ort und auch mit Photo gezeigt.

„Der Wegweiser funktioniert perfekt. Sinnvolle Fragen, schneller Ablauf. Und das Ergebnis passt. Der gute Preis und die vorgeschlagene Hardware waren für mich ausschlaggebend für den Kauf. Das war wohl die richtige Entscheidung.“

Martin H.

„Ich habe mit dem Wegweiser das für mich passende Angebot gefunden. DEINHANDY hat meine Bestellung innerhalb von zwei Werktagen abgewickelt und geliefert. Wirklich ein praktischer Service!“

Bianca W.

Für mich ist es wichtig, jederzeit erreichbar zu sein, und auf Internet will ich unterwegs ebenfalls nicht mehr verzichten. Der Wegweiser ist eine tolle Hilfe. Das individuelle Angebot war tatsächlich günstiger als beim Direktanbieter. Bestellung und Abwicklung sind seriös.“

Martina S.

Alles ganz transparent, scheinbar glückliche Kunden, die so zufrieden sind, dass sie gerne für deinhandy mit vollständigem Namen und Photo als Referenz zur Verfügungen stehen. Nebenan sieht man 2 von den Gütesiegeln, die deinhandy.de führen darf. Alles gut! Alles gut?

Viele Kunden würden meines Erachtens gar nicht auf die Idee kommen, dass nicht alles gut war und dass diese Testimonials einen Schönheitsfehler hatten: die Photos zeigten nicht die zitierten deutschen Kunden, sondern gehören zu der Photoserie „1000 Faces“ (1000 Gesichter) des US-Amerikaners Greg Peverill-Conti (hier geht´s zu seinem Flickr-Account), Vice President der PR- und Social Media Agentur Inkhouse.

„Martin“ findet ihr hier: https://www.flickr.com/photos/gregpc/7087249855/

„Bianca“ hier: https://www.flickr.com/photos/gregpc/6153513932/ und

„Martina“ hier: https://www.flickr.com/photos/gregpc/2945207608/

Die Testimonials sind also Fake, die bis gestern abgebildeten Personen waren nicht Martin, Bianca und Martina und ebenfalls nicht Kunden von deinhandy.de.

Um zu erfahren, wie denn das passiert ist, habe ich bei deinhandy angefragt und um eine Stellungnahme gebeten. Deinhandy.de hat sich bei mir auch telefonisch persönlich gemeldet, eine erbetene Stellungnahme habe ich zwar noch nicht erhalten, sie wurde mir allerdings gerade für heute abend annonciert. (Dann gibt es nochmal ein Update).

Aber zumindest ist eines gestern schon passiert: deinhandy hat reagiert und die Testimonials von der Seite des „Wegweisers“ komplett entfernt. Die schnelle Reaktion finde ich gut und begrüßenswert.

Zum Schluss noch ein Appell an die Internetgemeinde: überprüft Eure Testimonials, macht Eure Marketingabteilung oder Content-Abteilung fit, begeistert Eure Kunden. Wenn ihr Letztgenanntes nämlich macht, wird es nicht so schwierig, auch komplett echte Kundentestimonials zu bekommen. Und denkt nicht nur immer an die Endkunden, die vielleicht zu schüchtern sind, Euch eine Referenz mit Namen und Photo zu geben. Sucht nach Firmenkunden, sucht nach Geschäftsführern von Firmen, die bei Euch gekauft haben. Die sind in der Regel offener und eher geneigt (wenn sie zufrieden waren), ein Testimonial abzugeben (Das Angebot, auch auf die Firmenseite zu verlinken schadet übrigens nicht bei der Nachfrage). Dann klappt´s auch mit den echten Kundenphotos.


* Erklärung zu „Testimonial Fake“ / bzw. „Testimonial Faker: Für mich sind alle Testimonials Fake, die entweder komplett frei erfunden sind oder bei denen Teile des Testimonials falsche Angaben enthalten und oder falsche Bilder zeigen. Das bedeutet z.B. für den vorliegenden Fall: auch wenn die Personen mit diesen Namen und Berufen die zitierten Testimonials abgegeben haben, macht die Anzeige eines Photos direkt über dem Testimonial das Testimonial zum Fake. Weil ein nicht unerheblicher Teil der Konsumenten davon ausgehen wird (und ausgehen darf), dass dies auch die Photos der zitierten Personen sind. (Meines Erachtens auch insbesondere, wenn man ansonsten gute bis sehr gute Referenzen durch übrige Gütesiegel hat).

Und egal ob ein Photo bewusst oder irrtümlich verwendet wird, weil jemand es nicht besser weiß und die rechtliche Lage nicht kennt: für mich sind es und bleiben es Fakes.

One Response

  1. Atik, Günes

    FINGER WEG!!! ABSOLUT UNSERIÖS!!!
    Ich habe 3 Monate lang auf das Handy gewartet und als es am Ende kam, konnte es mir nicht zugestellt werden, weil ich mich in der Zwischenzeit umgemeldet hatte und die Adresse nicht mehr stimmte. Auf telefonische Nachfrage hin sagte man mir, dass die Bestellung automatisch storniert werde und ich das Handy nicht mehr bekomme, außer ich bestelle neu (und warte erneut). Der Clou an der Geschichte, auf der Seite war das entsprechende Handy gar nicht mehr sichtbar und nicht zu bestellen. So unkooperativ habe ich noch nie ein Unternehmen erlebt. Absolute Frechheit und schade um meine strapazierten Nerven!!!

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