Dienstag. 19.30 Uhr. Berlin Torstraße. Leider hat die Post an der Torstraße geschlossen. Das Paket muss weg. Was tun? Ja, genau. Es gibt da noch den kleinen ungeliebten Konkurrenten von DHL, den Hermes Versand. Natürlich weiß ich nicht, wo die nächste Filiale ist, ich nutze Hermes ja fast nie. Auf dem iPhone such ich also erstmal auf der mobilen Webseite nach Annahmeshops (Torstr. Berlin – um 19.30 geöffnet) und bin erstmal erfreut. 30 Meter weiter ist der nächste Hermes Annahme im „City Presse Shop“, 50 Meter weiter noch einer im „Presse Eck“.

Doch die Freude währt nur kurz. Ich habe leider kein Bargeld dabei, nur meine EC-Karte. Mit der kann ich zwar im „City Presse Shop“ nach Herzenslust einkaufen und mit EC-Karte bezahlen, aber keine Hermes Paketmarken. „Es geht nicht“ ist die lapidare Antwort. Auch nicht, nachdem ich anbiete, mehrere Paketmarken zu kaufen. Es liegt also nicht am Mindesteinkauf. Nicht so schlimm“denke ich mir, es gibt ja noch den anderen Annahmeshop. Also auf zum „Presse Eck“.

Beim Presseeck kann ich normalerweise auch mit EC Karte zahlen, allerdings nicht für Hermes Pakete. Das Gespräch läuft folgendermaßen ab:

„Ich würde gerne das Paket wegschicken. Kann ich hier mit EC Karte zahlen? Ich würde auch mehrere Paketmarken zusätzlich kaufen“. 

– Nein. 

„Warum nicht?“

– Machen wir nicht. Hermes ist eh nicht so wichtig. 

„Egal wieviele Paketmarken ich kaufe?“

– Nein, machen wir nicht. Wir nehmen auch nur von 7 bis 17 Uhr an. 

„Warum ist das so?“

– Ich hab doch schon gesagt, dass Sie nicht mit EC zahlen können. 

„Aber warum nehmen Sie denn nur von 7 bis 17 Uhr die Pakete an, bei Hermes steht doch, dass ich die Pakete auch nach 17 Uhr abgeben kann“

– Will Chef so. 

„Super Service, dann muss ich mich wohl an Hermes wenden“. 

– Mir scheißegal. 

Das ganze wurde begleitet von einem supergenervten Gesichtausdruck. Kundenservice geht anders.

Ich schaue nochmal auf die Karte. Versuch Nummer 3 ist etwas weiter entfernt, liegt aber auf dem Heimweg. Der „Video-Service“ in der Kastanienallee.

Allerdings kann ich auch bei der „Video-Service“ Videothek nicht mit EC Karte bezahlen, sie bieten gar keine EC Zahlung an.

Fazit: Hermes mag 14.000 Paketshops in ganz Deutschland haben. Wenn aber alle Paketshop Partner so ein Verständnis von Kundenservice und Kundefreundlichkeit haben, wird sich Hermes niemals als ernsthafte Alternative zu DHL positionieren können. Zumindest nicht im Privatkundengeschäft.

Was sind Eure Erfahrungen in Hermes Paketshops?

2 Responses

  1. Daniel

    Hallo Herr Bertram,

    danke nochmal für die persönliche Meldung. Ich nehme die Entschuldigung gerne an und sage auch noch mal danke für den Blumengruß.

    Ich würde mir wünschen, dass Hermes eine Möglichkeit findet, dass Kunden bei den Partnershops auch für Hermes Pakete per EC Karte bezahlen können. Wenn ein Shop bisher keine EC Infrastruktur hat, kann ich das ja verstehen, dass es vielleicht etwas schwieriger ist, einen Shop davon zu überzeugen. Aber wenn ich in dem Shop alles AUSSER Paketmarken bezahlen kann, dann finde ich das suboptimal.

    Beste Grüße
    Daniel Brückner

  2. Ingo Bertram

    Hallo Herr Brückner,

    mit Bedauern haben wir Ihren Artikel gelesen und möchten uns auch auf diesem Wege noch einmal aufrichtig bei Ihnen für den entstandenen Ärger entschuldigen.

    In der Tat können Privatpakete, die mit Hermes auf die Reise gehen sollen, im PaketShop oder auch beim Hermes Boten ausschließlich in bar bezahlt werden. Die Bezahlung mit EC-Karte ist in beiden Fällen leider nicht möglich. Wie Ihnen vielleicht bekannt ist, werden unsere über 14.000 Hermes PaketShops von selbständigen Einzelhändlern betrieben. In den Shops sind daher eine Vielzahl verschiedener Kassensysteme im Einsatz, diese lassen sich leider nicht alle individuell mit unserem System verbinden.

    Nichts desto trotz kann und soll dies die unangemessene Reaktion, die Ihnen entgegengebracht worden ist, nicht rechtfertigen. Ein solches Verhalten ist schlichtweg unpassend und sollte nicht vorkommen. Wir werden Ihren Fall deshalb zum Anlass nehmen, um mit dem Betreiber des Shops zu sprechen und ihn entsprechend aufzuklären. So können Missverständnisse dieser Art künftig hoffentlich verhindert werden.

    Beste Grüße aus Hamburg,

    Ingo Bertram
    Hermes Europe GmbH
    Corporate Communications

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