Nicht nur Gütesiegelanbieter, sondern auch Online-Shops haben vor zwei Wochen aufgehorcht, als bekannt wurde, dass ein Online-Shop vom Landgericht Köln wegen irreführender Angaben auf einem Gütesiegel von ausgezeichnet.org zur Unterlassung verurteilt wurde. (Das Urteil findet man bei NRWE oder in ausführlicher Form bei wortfilter.de, verlinkt im Artikel zum Urteil)

Als irreführend wurde vom Gericht erachtet, dass auf dem im Online-Shop integrierten Gütesiegel der Eindruck erweckt wurde, dass die dort zusammengefassten Bewertungen sich nicht (allein) auf den Online-Shop beziehen würden, sondern auf andere Verkaufskanäle des Unternehmens, das den Online-Shop betreibt.

Das Gericht begründet das Urteil mit den unterschiedlichen Verkaufsbedingungen:

Die auf anderen Portalen abgegebenen Bewertungen lassen sich auch nicht ohne Weiteres übertragen, da die Verkaufsbedingungen oft abweichen. Die jeweilige Bewertung ist daher immer nur im Zusammenhang mit der konkreten Seite aussagekräftig, aber – anders als die Beklagte meint – nicht generell für einen bestimmten Verkäufer der auf unterschiedlichen Portalen auftritt, weshalb mehrere Bewertungen für unterschiedliche Angebotsseiten nicht einfach addiert werden können. Zumindest wäre dann ein Hinweis erforderlich, aus dem dies – und ggf. die anderen Seiten – eindeutig hervorgehen.“

Diese Begründung kann man durchaus nachvollziehen. Während im Online-Shop der Kunde grundsätzlich ersteinmal auf sich selber gestellt ist, können sich Kunden z.B. bei ebay oder amazon direkt beschweren. Auf den beiden Plattformen besteht auch immer die Gefahr einer Kontosperre des Verkäufers, wenn dieser sich nicht an die Richtlinien von amazon hält.

Zudem können bei ebay und amazon Bewertungen auch Einfluss auf die Positionierung in den Suchergebnissen haben. Für Unternehmen ebenfalls ein nachvollziehbarer Grund, besseren Kundenservice zu liefern als im eigenen Shop.

Auch wenn das Urteil noch nicht rechtskräftig ist, haben ausgezeichnet.org und andere Meta-Gütesiegel-Services schon reagiert und ihre Siegel geändert. Hinzugefügt wurden vom Gericht angesprochene Hinweise, dass die Bewertungen für mehrere Präsenzen abgegeben wurden. Ob die Formulierungen „wasserfest“ sind, wird ggf. die zukünftige Rechtsprechung zeigen.

Die Änderungen bei den Meta-Siegeln 

Im Siegel von ausgezeichnet.org werden die Plattformen, auf denen die Bewertungen abgegeben wurden, direkt benannt. Bei bogensportwelt.de heißt es im Siegel

„6.375 Bewertungen von hier, ebay, ekomi, amazon, facebook“.

Trustami führt die einzelnen Bewertungsgrundlagen nicht direkt auf, wie man z.B. bei bluewheel.de sieht:

„Bewertungsgrundlage dieses Anbieters sind 7 Verkaufs- und 1 Bewertungsplattform“.

Shopvote verfährt ähnlich, unterscheidet aber nicht zwischen Bewertungs- und Verkaufsplattformen, siehe z.B. beim Online-Shop mymaw.de:

„11092 Bewertungen dieses Anbieters auf 2 unterschiedlichen Präsenzen“.

ProvenExpert hat noch nicht reagiert, wie man z.B. bei k-motorradteile.de sieht (siehe auch Stellungnahme unten). Dort werden im Siegel noch immer 1.325 Bewertungen angezeigt, obwohl nur eine Bewertung direkt über ProvenExpert abgegeben wurde, 1.324 Bewertungen aber auf ebay.de.

Das Käufersiegel vom Händlerbund wurde ebenfalls geändert, der vorher dort aufgeführte Vertrauensindex wird nicht mehr aufgeführt, wie man z.B. bei schwarzwald-maria.de sehen kann. Angezeigt wird lediglich der Bewertungsdurchschnitt, der sich aus den Bewertungen auf kaeufersiegel.de ergibt.

Ist jetzt alles in Ordnung bei den Gütesiegel-Anbietern (wenn man mal von provenexpert.com absieht)? Sind die Online-Händler sicher?

Das Urteil weitergedacht: Irreführung durch die Misch-Masch-Meta-Gütesiegel?

Sicherheit für die Online-Händler kann einem wahrscheinlich keiner versprechen, aber ich möchte das Urteil als Anlass nehmen, Online-Shop Betreiber und auch die Betreiber der Meta-Gütesiegel zu sensibilisieren, über ihre methodische Vorgehensweisen nachzudenken. Diese halte ich nämlich aus mehreren Gründen möglicherweise für irreführend.

Das größte Problem zeigt sich bei der Integration der ebay Bewertungen. Bei dem oben angeführten Online-Shop bogensportwelt.de, der das ausgzeichnet.org Siegel verwendet, wird z.B. in meinen Augen der Eindruck erweckt, dass Kunden auf bogensportwelt.de, ebay, ekomi, amazon und facebook 6375 Bewertungen mit einer Durchschnittsbewertung von 4,91 Sternen abgegeben haben, was der Durchschnittsnote „Sehr gut“ entspricht.

Diese Aussage ist allerdings nicht zutreffend. Denn auf Ebay bewerten Kunden grundsätzlich nicht mit Sternen, sondern in den Dimensionen „positiv“, „neutral“ und „negativ“.

Sternebewertungen werden nur für die „detaillierten Verkäuferbewertungen vergeben“. Diese entsprechen aber erstens zusammengenommen keiner Gesamtbewertung und werden zweitens auch nicht von jedem Käufer abgegeben.

Im Fall von bogensportwelt.de scheint es so zu sein, dass ausgezeichnet.org für die Anzahl der im Siegel angezeigten Bewertungen nur die Ebay Bewertungen der letzten 12 Monate in die Berechnung aufnimmt, die Detailbewertungen erhalten. Darauf weist auch die Formulierung auf der Detailseite von bogensportwelt.de auf ausgezeichnet.org hin: „4.98/5.00, Basis: detaillierte Verkäuferbewertungen letzte 12 Monate“

Das heißt gleichzeitig, dass alle positiven Bewertungen, die keine detaillierte Verkäuferbewertung enthalten, einfach unter den Teppich gekehrt werden.

Aber verzerrt man damit nicht die Daten? In meinen Augen schon, da eine „positive“ Erfahrung nicht mit einer konkreten Sterneanzahl bei der Gesamtbewertung verbunden wäre. Eine positive Bewertung könnte es auch geben, wenn der Kunde die Transaktion nur mit „befriedigend “  oder „gut“ bewerten würde, oder mit 4 oder manchmal auch 3 Sternen.

Grundsätzlich könnte es z.B. auch sein, dass zufriedenere Kunden eher detaillierte Verkaufsbewertungen abgeben. Legt man also für einen Bewertungsdurchschnitt nur die detaillierten Verkäuferbewertungen zugrunde, verändert man die Daten.

Ebenso methodisch ungenau ist m.E. die Vorgehensweise von Shopvote. Hier werden z.B. im Gütesiegel mymaw.de 11.092 Bewertungen angegeben (10.326 ebay Bewertungen plus 766 amazon Bewertungen – Stand 24.08.2017). Bei Ebay sehen wir, dass mymaw dort in den letzten 12 Monaten allerdings insgesamt 10.272 Bewertungen bekommen hat (Stand 29.08.2017 – die Differenz zwischen 10.272 und 10.326 ergibt sich aus den unterschiedlichen Referenztagen), allerdings nur 7.930-8.868 Bewertungen detaillierte Verkäuferbewertungen enthielten.

Im Siegel von Shopvote wirkt es also so, als ob die Durchschnittsbewertung auf einer höheren Anzahl von Bewertungen basiert. Zudem bleibt das Problem, dass man generell keinen sauberen Gesamtdurchschnittswert der Ebay Bewertungen errechnen kann, ohne dass man die Daten verzerrt.

Ähnlich läuft es bei Trustami, hier wird aber auch ein weiteres Problem der Aggregation verschiedener Bewertungsplattformen noch deutlicher. Trustami „übersetzt“ die unterschiedlichen Bewertungen in ein eigenes Noten- und Sternesystem. Die zweitbeste Note ist „Sehr gut“, die beste Note ist „Ausgezeichnet“. In meinen Augen werden den Kunden hier Noten „in den Mund“ gelegt, die sie so wahrscheinlich niemals abgegeben hätten. Insbesondere ist das verwirrend, wenn Trustami ebenso die Gesamtzahl der Bewertungen in den letzten 12 Monaten auf ebay in die Gesamtzahl der im Siegel angezeigten Bewertungen einberechnet.

Gleiches gilt auch für Provenexpert, die nicht nur die Kundenbewertungen der letzten 12 Monate im Siegel anzeigen, sondern die gesamte Anzahl der Bewertungen und ebenso eine Durchschnittsnote anzeigen, die nicht den Bewertungen der Ebay Nutzer 100%ig entspricht. Weiterhin bemerkenswert bei Provenexpert bei Ebay Bewertungen: auch eigene Bewertungen des Verkäufers werden gewertet, zumindest bei dem bereits angeführten Beispiel k-motorradteile.de. Das Siegel zeigt 1325 Bewertungen, davon stammen laut Profil 1.324 von Ebay. Als Verkäufer hat k-motorradteile mit seinem ebay-Konto nur 598 Bewertungen erhalten, 726 Bewertungen hat k-motorradteile als Käufer erhalten. Ob Kunden, die bei K-motorradteile.de einkaufen, davon ausgehen? So könnte man sich ja eine sehr gutes Gütesiegel recht schnell kaufen: Man kauft als Firma einfach X Artikel für 1€ mit kostenlosem Versand (z.B. bei vielen chinesischen Händlern möglich), bezahlt direkt mit Paypal. In den meisten Fällen wird man eine positive Bewertung von den Händlern erhalten, weil diese ja positive Bewertungen bekommen möchten.

Der Händlerbund hat das Käufersiegel von jeglichen aggregierten Kundenbewertungsinformationen „befreit“, der „Vertrauensindex“, der sich u.a. auch auf die ebay Konten bezieht, wurde entfernt. Die angezeigte Note bezieht sich auf die Bewertungen die auf der Käufersiegel Webseite abgegeben wurden.

Ist das der Weg, den vielleicht auch die anderen Aggregationsservices nehmen zumindest für ein Siegel nehmen müssen, bzw. sollten?

Stellungnahmen der Aggregationsportale

Ursprünglich wollte ich die Beispiel-Aggregationsportale nur zum aktuellen Urteil bzgl. des ausgezeichnet.org Siegels befragen, aus der Recherche ergab sich dann das Thema der Ungenauigkeit bei den ebay Bewertungen und diesbzgl. Rückfrage.

ausgezeichnet.org (AUBII GmbH, Hamburg)

Die Aubii GmbH hat auf meine Anfragen nicht reagiert.

trustami.com (Trustami GmbH, Berlin)

„Auch wir haben das entsprechende Urteil des LG Köln zur Kenntnis genommen und rechtlich prüfen lassen. In dem Urteil ist zwar unser Siegel nicht direkt betroffen, allerdings haben wir bereits proaktiv Verbesserungen an unseren Siegeln umgesetzt, mögliche Unklarheiten auszuschließen und die gewünschte Transparenz zu schaffen.

Ausführliche Informationen zu unseren Vertrauenssiegeln in Bezug auf das Urteil finden Sie unter folgendem Link: https://www.trustami.com/das-trustami-bewertungssystem-im-kontext-vom-urteil-des-lg-koeln/

Ihre zweite Frage bezieht sich auf die Übernahme von Facebook Likes in die Anzahl der Wertungen. Nach aktuellem Stand übernehmen wir die Facebook Likes (genau wie Twitter Follower oder ähnliche Angaben von unterschiedlichsten Netzwerken) nicht in die angezeigte Bewertungszahl auf unseren Vertrauenssiegeln oder auf den Detailprofilen für die entsprechenden Unternehmen auf www.trustami.com.

Wir sind ebenfalls der Meinung, dass Verbraucher eine Vermischung schwer unterscheiden könnten und zeigen bei der Bewertungszahl nur tatsächlich abgegebene (Text-)Bewertungen für ein Unternehmen auf den jeweils angebundenen Verkaufs- und Bewertungsplattformen an.

Zusätzlich zu den Bewertungen sind auch Social Media Informationen (Likes, Follower etc.) für die Reputation relevant. Daher zeigen wir diese in unserem Detailprofil deutlich sichtbar und in Verbindung mit der jeweiligen Plattform an.“

Bzgl. meiner zweiten Anfrage zu den Ebay-Bewertungen hat Trustami in einer zweiten Email geantwortet:

„Der Sternebewertung auf Trustami liegt ein eigenes System zugrunde, um die unterschiedlichen Bewertungsskalen auf den einzelnen Verkaufs- und Bewertungsplattformen zu normalisieren. Dies ist für eine Aggregation unabdingbar. Für eine einheitliche Skala werden netzwerkspezifische Skalen anhand von uns vorliegenden Informationen bestmöglich normalisiert. Im Wesentlichen wird der Anteil positiver Bewertungen (%) berechnet und in die Anzahl Sterne umgerechnet. So ergeben bspw. 98% positive Bewertungen 5 Sterne.

Die Umrechnung erfolgt anhand von sämtlichen Händlerdaten, die wir für die jeweilige Plattform haben. Durch unsere Web-Crawling Technologie sind wir als einziger Anbieter auf dem Markt in der Lage alle öffentlichen Händlerdaten für jeden Marktplatz zu sammeln, zu vergleichen und diese für unser Bewertungssystem zu nutzen.

Eine möglichst unveränderte Darstellung erfolgt auf dem Detail-Profil, so dass der Betrachter transparent dargestellt bekommt, was vom jeweiligen Netzwerk an Bewertungen (Anzahl und Verhältnis positiver Bewertungen) einfließt.“

shopvote.de (Dirk Stuwe, Steinbergkirche)

„Das LG Köln hat mit seinem Urteil das Erfordernis von Transparenz an Aggregationssiegel betont. ShopVote hat umgehend, nach Bekanntwerden des Urteils, das eigene Siegel schnellst möglich angepasst, um unsere Händler vor aus dem Urteil abgeleiteten Abmahnungen zu schützen. Dabei haben wir in enger Zusammenarbeit mit der IT-Recht Kanzlei unser Siegel rechtlich bewertet und in Anlehnung an die Urteilsbegründung des LG Köln die aus unserer Sicht notwendigen Änderungen vorgenommen. Wir haben – wie vom Gericht gefordert – eine erhöhtes Augenmerk auf die Transparenz des Siegels gelegt. Dem Betrachter wird nunmehr noch deutlicher zur Kenntnis gebracht, dass sich die im Siegel dargestellte Durchschnittsnote aus einer bestimmten Anzahl unterschiedlicher Präsenzen berechnet. Das neue Siegel wurde automatisch ausgeliefert, so dass die Händler keine weiteren Maßnahmen durchführen mussten. An dieser Stelle möchte ich ergänzend auf den Artikel der IT-Recht Kanzlei zum Siegel von ShopVote hinweisen: https://www.it-recht-kanzlei.de/lg-koeln-bewertungswidget-shopvote.html

Die weitere Diskussion zum Thema hat darüber hinaus dazu geführt, dass wir (ShopVote) die Aggregation von Bewertungsprofilen im Sinne der Transparenz neu betrachten und ggf. verändern müssen. Insbesondere werden wir die verschiedenen Bewertungsquellen und ihre Verfahren prüfen. Zeitnah werden wir dafür sorgen, dass einerseits Händler aggregierte Bewertungen sicher für die Werbung nutzen können, andererseits aber auch die Verbraucher ein Höchstmaß an Transparenz erhalten. Sie sind es letztlich, die auf Basis von Bewertungen eine Kaufentscheidung treffen möchten – dabei wollen wir sie mit einem zuverlässigen und transparenten System unterstützen.“

provenexpert.com (Expert Systems AG, Berlin)

„Das Landgericht Köln hat in einem aktuellen Urteil in Bezug auf eine andere Bewertungsplattform festgestellt, dass die Anzeige von aggregierten Bewertungen aus mehreren Onlineshops wie zum Beispiel Amazon oder eBay zusammen mit anderen Bewertungen in einem Siegel unter Umständen irreführend für die Verbraucher sein kann. Wie sich das Urteil auswirkt, ist derzeit noch nicht genau absehbar, zumal es noch nicht rechtskräftig ist.

Das Urteil betrifft allein die Konstellation, dass Bewertungen, die für verschiedene Verkaufsplattformen abgegeben wurden, in einem Siegel zusammengefasst werden. Die Anzeige von Bewertungen von anderen Bewertungsplattformen wie Facebook, Google, Trusted Shops oder eKomi ist weiterhin unbedenklich.

Remo Fyda, CEO von ProvenExpert.com kommentiert: „Transparenz und Vertrauen haben bei uns oberste Priorität. Daher arbeiten wir daran, die ProvenExpert-Bewertungssiegel und -profile hinsichtlich der Transparenz für Verbraucher weiter zu verbessern.“

Solange die Auswirkungen noch nicht genau abschätzbar sind, informieren wir unsere Kunden, die Bewertungen aus entsprechenden Quellen aggregieren, proaktiv in einem Mailing. Wir empfehlen, die Bewertungen aus verschiedenen Onlineshops vorübergehend nicht mehr anzeigen zu lassen.

ProvenExpert setzt sich aktiv gegen Fake-Bewertungen und Intransparenz ein und sensibilisiert darüber hinaus Verbraucher zu dem Thema.“

kaeufersiegel.de (Händlerbund Management AG, Leipzig)

„Nach Einschätzung der Rechtsanwälte des Händlerbundes bleibt abzuwarten, ob weitere Gerichte den Fall „ausgezeichnet.org“ genauso beurteilen würden. Der Hinweis, der bemängelt wurde: „Bewertungen von mehreren Portalen“ kann sich einerseits auf Verkaufskanäle und andererseits auf Bewertungsportale beziehen. Das ist Auslegungssache.

Als das Urteil (LG Köln vom 01.08.2017 Az. 33 O 159/16) gefällt wurde, hat der Händlerbund dennoch reagiert und sein Kundenbewertungstool nochmals eindeutiger und transparenter gestaltet. Der „Vertrauensindex“ wird auf der Detailseite des Bewertungsportals angezeigt und ist zusätzlich mit dem Hinweis versehen, dass es sich hier um eine zusammengefasste Bewertung handelt.

Beispiel: https://www.kaeufersiegel.de/bewertung/shop/tvbeate-de

Fazit

Ich denke, dass die Entscheidung des Landgerichts Köln nicht das letzte Urteil zum Thema Meta-Gütesiegel gewesen ist. Zudem gehe ich davon aus, dass die Bewertungsaggregationsportale sich vom „Meta-Gütesiegel“ verabschieden, dem Vorbild vom Käufersiegel folgen und nur noch Bewertungen auf dem eigenen Portal anzeigen werden, die sich auch nur auf Verkaufskanal beziehen, auf dem die Siegel verwendet werden: dem eigenen Online-Shop. Dirk Stuwe von Shopvote

Zum aktuellen Zeitpunkt sind die Aggregationen in meinen Augen ungenau, das Hineinpressen in bestimmte Bewertungsschemata unterliegt einer gewissen Willkür. Hier werden ungeprüfte Facebook-Bewertungen ohne Notenskala mit Ebay Bewertungen ohne Noten und ohne Sterne durcheinandergemischt, „normalisiert“, wie ein Anbieter so schön sagte. Die Siegel transportieren aber z.B. mit genauen Angaben von Bewertungen, oder bei manchem zwei Nachkommastellen hinter dem Komma bei den Bewertungen eine Genauigkeit, die sie bei der Aggregation selber vermissen lassen und die man meiner Meinung getrost „Pseudogenauigkeit“ nennen kann.

Ich würde jedem Online-Shop Betreiber raten, sich mit der Thematik nocheinmal auseinanderzusetzen. Insbesondere bei den Anbietern, die ebay Bewertungen in die Durchschnittsnote und die Durchschnittbewertung des Siegels mit einberechnen. Gespannt bin ich, ob und inwiefern die Aggregationsportale ihre Vorgehensweise in den nächsten Wochen ändern werden. Zumindest den Kommentar von Dirk Stuwe von Shopvote, kann man durchaus so verstehen, dass man dort über weitere Änderungen in nächster Zeit nachdenkt.

Es bleibt auf jeden Fall spannend.

About The Author

toptestsieger.de ist eine verlagsunabhängige Verbraucherseite.

Leave a Reply