Ein Sonntag Morgen (14.06.2015) in Berlin. Letzte Nacht Gewitter, Blitzeinschlag in der Nähe. Oh nein, das Internet ist weg! Sowohl den Router neu zu starten, ihn vom Strom zu nehmen, bringt nichts. Nächster Test: Funktioniert das Festnetz? Nein, funktioniert nicht. Also: Anruf bei der lieben Telekom. Die freundliche Telekom-Mitarbeiterin möchte mich erstmal in ein Verkaufsgespräch drängen. „Ich sehe, sie haben noch langsames Internet.“ Ich ahne, wohin das Gespräch führen soll und sage ihr, dass ich nichts verkauft bekommen möchte, sondern eine Störung melden möchte. Sie fängt wieder an mit dem langsamen Internet (mir reicht DSL 15.000 zuhause, sorry) und ich insistiere, dass ich Sonntags morgens um 10 Uhr keine Verkaufsgespräche führen möchte, wenn ich ein Problem gelöst bekommen möchte. Denn das Internet ist ganz schön langsam, wenn es ausgefallen ist.

Nach nach kurzem Check der Leitung erklärt sie mir, dass irgendwo die Leitung defekt sein müsse. Meine naive Frage: „Können Sie nicht die Leitung zurücksetzen…oder sowas?“ – „Nein, das sei nicht möglich.“

Glücklicherweise bietet sie mir schon für den folgenden Dienstag einen Termin an. Da kann ich leider nicht, also wird es Mittwoch. Mein „Termin“ ist von 12-16 Uhr. Okay, 3 Tage ohne Internet ist kritisch, aber ich werd das schon überleben. Um 10:54 bekomme ich per SMS sogar eine Terminbestätigung.

In der Zwischenzeit entdecke ich nach mehreren Tests und Ausleihen anderer Telefone, dass unsere Telefon-Festnetz-Leitung „halb gestört“ scheint. Das ausgeliehene Telefon funktioniert an Telefonbuchse A und B, unseres nicht an A (es gibt ein Freizeichen, aber beim Wählen geht das Freizeichen nicht weg), aber schon an B. Der Router funktioniert allerdings weder an A oder B und scheint auch zu funktionieren. Das DSL Modem kann es auch nicht sein, ich probiere ein anderes, das funktioniert.

Mittwoch! Endlich Mittwoch. Punkt 11:45 Uhr bin ich zuhause. Als Kunde mit dem immer wiederkehrenden Glauben an guten Kundenservice denke ich mir, das sie ja auch früher kommen könnten. Zwar hat die freundliche Telekommitarbeiterin von oben auch meine Handynummer notiert, aber man weiß ja nie. Man glaubt ja oft an das Gute und fürchtet nicht das Schlimmste. Bei der Telekom muss man sich allerdings fürchten, wie die nächsten 6 Stunden zeigen werden.

12 Uhr: Jetzt könnte der Telekom-Techniker ja kommen.

12.15 Uhr: Okay, so schnell kommt er bestimmt nicht.

13.00 Uhr: Ich denke an das tolle System von DPD, wo man live mitverfolgen kann, wo das eigene Paket ist. Aber der Telekom Techniker ist immer noch nicht da.

14.00 Uhr: Ich erinnere mich dunkel, dass ein Telekom-Techniker heute kommen sollte.

15.00 Uhr: Ich realisiere, dass der Telekom-Techniker wahrscheinlich um 15.59 klingelt.

15.57 Uhr: Ich poste auf Facebook, dass der Telekom-Techniker noch 3 Minuten hat. Aber das bringt ja natürlich auch nichts. (Fehleranalyse im Nachhinein: vielleicht hätte ich ja auf der Telekom Facebook Seite schon eskalieren müssen)

16.00 Uhr: Ich erwarte, dass jede Sekunde das Handy klingelt und der Telekom-Techniker mich anschnautzt informiert, dass er gleich da ist.

16.15 Uhr: Ich werde aktiv und rufe bei der Telekom an. Nach nur 5 Minuten Warteschleife informiert mich eine andere freundliche Telekom-Mitarbeiterin, dass „der Mitarbeiter auch mal eine halbe Stunde später kommen könne.“ Ich bitte darum, dass sie selber in der Disposition nachforscht wird, ob der Kundendienst noch kommt. Die freundliche Telekom-Mitarbeiterin will mir erst Telefonnummern geben, aber sagt dann zu, sich darum zu kümmern und mich zurückzurufen. (Lüge 2: hat sie nie getan)

16:45 Uhr: Die freundliche Telekom-Mitarbeiterin hat mich nicht zurückgerufen. Hmm.

17.05 Uhr: Ich werde wieder aktiv. Erneuter Anruf. Nun ein freundlicher Telekom-Mitarbeiter.  Sehr verständnisvoll und will sich bei der Disposition erkundigen, was passiert ist. Vorher sagt er mir noch, dass es einen Eintrag vom Kundendienst gäbe, dass „der Kunde nicht angetroffen worden sei“ (das bin ich) und „dass eine Nachricht im Briefkasten hinterlegt wäre“ (das soll mein Briefkasten sein). Der freundliche Telekom-Mitarbeiter will sich um mich kümmern, legt mich in die Warteschleife.

17:06 Uhr: Auf dem Weg zum Briefkasten. Ich bin ehrlich gespannt, ob ich da eine Mitteilung vorfinde.

17:07 Uhr: Ich öffne den Briefkasten. Und bin nicht wirklich überrascht. Keine Mitteilung.

17:07 Uhr: Ich gehe zur Haustür. Auch von außen keine Mitteilung an die Haustür geklebt. Außerdem hieß es ja explizit.

17:07 Uhr: Ich bin derweil natürlich immer noch am Telefon in der Warteschleife.

17:55 Uhr: Ich bin immer noch in der Warteschleife. Ich gebe auf, neuer Versuch.

18.00 Uhr: Wow, nach 3 Minuten Warteschleife einen anderen Telekom-Mitarbeiter am Apparat. Der sich allerdings nicht wirklich um mich kümmern will und mich direkt an einen anderen Technik-Mitarbeiter weiterleitet. Immerhin versichert er mir, dass ich nicht nochmal 50 Minuten in der Warteschleife hängen müsste. Puh, erleichtert.

18:02 Uhr. Technik-Service Mitarbeiter wiederholt nochmal, dass der Telekom-Techniker im System eingetragen hätte, dass er mich um 13 Uhr nicht angetroffen hätte. (Lüge 1 durch den Techniker) Und mich angerufen hätte und nicht erreicht hätte und eine Benachrichtigung in den Briefkasten geworfen hätte. Ich entgegne, dass es relativ unwahrscheinlich sei, dass im gleichen Zeitraum die Klingel kurzfristig ausgefallen ist, mein Telefon, mit dem ich von 12-16 Uhr keinen Anruf getätigt habe, im Dachgeschoss kein Netz mehr hatte und die Benachrichtigung im Briefkasten sich in Luft aufgelöst hätte.  Ich verlange naiv aber bestimmt einen Termin am gleichen Tag.  „Einen Termin heute würde ich nicht mehr bekommen.“ So der Technik-Service-Mitarbeiter. “ Bei der Disposition ist Mittwochs keiner im Haus.“ (Es ist keiner im Haus? Am ganzen Mittwoch.) Er wiederholt nochmal, dass es nicht zu spät abends sei, sondern dass Mittwochs keiner im Haus sei.

Bitte, seinen Vorgesetzten zu sprechen. „Das geht nicht“. Nachdem ich 2 mal wiederhole und bluffe,
dass ich weiß, dass das geht, will er mich doch durchstellen. Willkommen in der Warteschleife.zu  (Lüge 3: Entweder er konnte mich wirklich nicht zu seinem Vorgesetzten durchstellen oder er hat mich nicht zu seinem Vorgesetzten durchgestellt.) (Im Nachhinein frage ich mich, ob es extra einen Warteschleifen-Button in der Callcenter-Software gibt , der einen in eine ewige Warteschleife kickt. Als Notlösung für enttäuschte, hartnäckige Kunden.)

18.08 Uhr: Freizeichen. Ich kann es  kaum glauben und freue mich.

18.08 Uhr: Zu früh gefreut, 4 mal Freizeichen, danach wieder Warteschleife.

18.15 Uhr: Ich hänge noch immer in der Warteschleife.

18.23 Uhr: Ich gebe auf.

Ergebnis des Tages:

6 Stunden auf Telekom-Techniker gewartet.

Knapp 1,5 Stunden in Warteschleifen verbracht.

3 mal angelogen worden.

Keinen neuen Termin bekommen.

Ja spinne ich denn?

„Liebe“ Telekom! Lieber Herr Timotheus Höttges!

Ich kann notgedrungener Weise damit leben, dass Termine ausgemacht werden, die irgendwann innerhalb eines Zeitfensters von 4 Stunden sind, aber auch nur notgedrungen. Lieferanten von Online Shops die sowas vorschlagen (also in den Branchen wo es sowas wie Wettbewerb gibt), lasse ich die Wahl, ob sie mir einen 1 Stunden Zeitraum geben oder ob sie die Lieferung wieder an den Absender schicken.

Ich kann auch schlimmstenfalls damit leben, dass ein Mitarbeiter den Termin nicht schafft. Ich erwarte dann aber auch, dass dieser Termin baldmöglichst abgesagt wird, damit ich nicht Zuhause wie bestellt und nicht abgeholt sitze.

Ich kann aber NICHT damit leben, dass der Mitarbeiter NICHT kommt, ich NICHT angerufen werde, man sich bei mir NICHT entschuldigt und man einfach DREISTE LÜGEN ERFINDET.

Die Geschichte geht sogar noch ein bisschen weiter: nachdem ich mich nochmal mit einem anderen Nachbarn unterhalten habe, dessen Router nach dem Samstag nicht mehr funktioniert, hege ich doch nochmal Zweifel gegen den Router, mit dem ich mich lokal aber einwandfrei verbinden kann. Okay, ich will Internet, ich muss alles probieren: Ich fahre zum Media Markt, kaufe einen preiswerten Router und… oh nein, das Internet funktioniert. Hatte die Telekom Mitarbeiterin nicht gesagt, dass sie schon sehe, dass die Leitung irgendwo gestört sei? Nach wie vor funktioniert aber trotzdem die eine Festnetz-Buchse nicht und auch das Internet setzt zwischendurch immer mal wieder aus. Ich habe also gelernt: die Telekom Mitarbeiter lügen nicht nur, sie haben auch keine Ahnung.

Ich bin genervt und rufe die Telekom erstmal nicht wieder an. Es meldet sich aber auch niemand bei mir. Am Dienstag, den 23.06. 2015 bekomme ich dann noch eine SMS: „Sehr geehrter Kunde, wir haben die Störungsmeldung zum Anschluss.. mit der Ticket ID … abgeschlossen. Sollte der Anschluss noch nicht einwandfrei funktionieren, rufen sie bitte die … an. Ihre Telekom Deutschland GmbH. Tipp: Schnelle Hilfe bietet auch unsere kostenlose DSL Hilfe App.

26.06.: Ich schreibe diese Chronologie der Telekom-Lügen und werde gleich mal einen Alternativtermin vereinbaren.

About The Author

toptestsieger.de ist eine verlagsunabhängige Verbraucherseite.

One Response

  1. awid

    Staune da aber das du noch bei der Telekom bist und die unverschämt hohen Tarife zahlst. Es hiess doch immer das Telekom zwar teuer aber relativ zuverlässig sei mit brauchbarem Service. Wenn ich dann noch die abenteuerlichen Berichte in den Foren anderer Dienste sehe, dann kann man nur feststellen :Nein man kann nichts tuen! ALLE verarschen einen – ob immer vorsätzlich oder wegen Dummheit, sei dahingestellt. Da also alle keinen anständigen Service bieten, oft den Trafic nicht voll und zuweilen gar nicht liefern, ist es besser gleich die billigsten zu wählen.Für deinen Telekom-Anschluss bekommst du sicher einen anderen 16ner Zugang und von einem zweiten Anbieter nen mobilen Zugang über zB 2GB UMTS-Volumen als Überbrückung, wenn man Internet dringend braucht.
    Aber einen Techniker der immer im 1-Stundenrahmen auch wirklich kommt und das Problem auch löst…träum weiter.
    Das du am Tel. abgewimmelt wurdest ist doch Arbeitsprinzip der Call-Center, welche doch alles was geht abwimmeln sollen.Und nie wirst du erfahren ob du einfach weggedrückt wurdest , ob der unterbezahlte Call-Agent zu blöd, zu überfordert oder einfach genervt war von dir.
    Fakt ist das bei wirklich gewollt guten Service man durch geeignete Massnahmen man realisiert das du nicht jedem Hansel den Vorgang neu erklären musst, zB durch ne Störungsnummer die der erste dir gibt und unter der all deine weiteren Anrufe/Absprachen bedient werden. Dann noch viel mehr Transparenz, in der Warteschleife zB Informationen wie „es sind noch drei User vor ihnen dran“ dann noch zwei usw – das du merkst das da noch was passiert.Oder das Angebot des Rückrufes in einer angemessenen Zeit.Und und und – aber solange es keine wirklichen Alternativen gibt, die Bandbreitenlügen und Servicewüsten überall präsent sind, kann man nix machen.

Leave a Reply