Letzte Woche habe ich über das unrechtmäßig eingesetzte Trusted Shops Gütesiegel, die Testimonial-Fakes und das erfundene Service-Gütesiegel, das scheinbar von keiner dritten Partei stammt bei Homebell geschrieben. Dies sind allerdings nicht die einzigen berichtenswerten Aspekte.

Auch die Reaktion von Trusted Shops ist interessant. Ich hatte vor Veröffentlichung des Artikels bei Trusted Shops angefragt, ob Homebell das „Trusted Shops“ Gütesiegel führen darf und Trusted Shops um Stellungnahme gebeten. Trusted Shops hat auch sehr schnell reagiert.

Meine Anfrage an Trusted Shops

1. Ungefähr in der „Mitte“ (vertikal gesehen) der Homepage werden Kundentestimonials angezeigt, die nicht Kunden zeigen, sondern Models von Stockphotos. Die Bilder sind mit den (echten) Bewertungen bei Trusted Shops verlinkt. Dies ist für Kunden irreführend, noch mehr, da durch die Verlinkung zu „Trusted Shops“ explizit die Verknüpfung zu echten Kundenreferenzen hergestellt wird. Ist eine solche Einbindung für Trusted Shops tragbar?

2. Am rechten unteren Rand der Homepage ist das Gütesiegel von TS eingebunden. Auf der TS Seite zu homebell finde ich allerdings nur Bewertungen von Kunden, kein Zertifikat. Ist Homebell berechtigt, ein TS Gütesiegel zu führen?

3. Links neben  dem TS Gütesiegel (ich meine das Siegel mit dem Wort „Top“ in der Mitte) wird ein Siegel angezeigt, dass weitere Kundenbewertungen und eine Auszeichnung eines zertifizierenden Unternehmens dem Kunden suggeriert, insbesondere durch die Verwendung der 4,5 Sterne, meiner Recherche nach aber nicht existiert. Auch eine Verlinkung zu einem lizensierenden Unternehmen fehlt. 

a. Für den Fall, dass Homebell ein TS Siegel führen darf: Wäre eine solch m.E. eklatante Irreführung der Kunden für Trusted Shops in irgendeiner Weise relevant und wird ggf. in irgendeiner Weise sanktioniert? Oder ist es für Trusted Shops nicht relevant, weil es nicht Teil ihrer Prüfung ist?

b. Für den Fall, dass Homebell kein TS Siegel führen darf, sondern nur Bewertungen über TS sammelt: Befürchtet Trusted Shops keine Verwässerung der eigenen Marke, wenn Vertragspartner erfundene Gütesiegel (bzw. Testimonials) verwenden würden? Gibt es eine Prüfung von Unternehmen, wenn sie „nur“ die Kundenbewertungen über Trusted Shops einholen?

Hinweis: Die Einschätzung von Fake Testimonials als irreführend bezieht sich u.a. auf eine Einschätzung von RA Carsten Ulbricht auf Gründerszene.

Reaktion und Stellungnahme von Trusted Shops

Die Antwort von Trusted Shops kam sehr schnell, der Pressesprecher hat noch am gleichen Tag reagiert, die Stellungnahme von Christian Remmler, Teamleader Kundenservice, habe ich am nächsten Tag bekommen.

Zu 1.: Solch eine Einbindung ist für uns tragbar, denn wofür wir garantieren möchten, ist die Echtheit der Bewertungen. Die von Homebell zitierten Bewertungen sind echt. Wir haben nichts dagegen, wenn unsere Kunden mit den gesammelten Bewertungen Werbung machen, auch nicht, wenn dafür Stockphotos verwendet werden.

Zu 2.: Homebell ist nicht berechtigt, unser Gütesiegel zu tragen, da sie noch nicht von uns zertifiziert worden sind. Homebell wurde bereits aufgefordert, die Kopie unseres Gütesiegels aus dem Shop zu entfernen.

Zu 3.a: Gemäß zu den zur Zeit geprüften Qualitätskriterien, beanstanden wir nicht die Werbung mit dem Wort „Top“. Darüber hinaus wird an dieser Stelle kein Siegel gefälscht. Für die Authentizität und Richtigkeit von Siegeln hat der Shop selber zu sorgen.

Zu 3.b: Wenn Shops lediglich unser Kundenbewertungssystem nutzen möchten, können Sie das ohne vorherige Prüfung tun. Es geht darum, ein Tool zur Verfügung zu stellen, mit dem Bewertungen gesammelt und angezeigt werden können. Das Gütesiegel wird in diesem Fall nicht angezeigt, da dies ein anderes Produkt ist. Viele unsere Kunden kombinieren aber beide Produkte.

Zumindest auf Trusted Shops hat Homebell reagiert, das eingesetzte Trusted Shops Gütesiegel ist auf der Seite bei Ansicht auf einem Desktop Browser in der Regel nicht zu sehen. Weiterhin ist es allerdings für manche Smartphone Nutzer zu sehen, wie ein Screenshot von heute zeigt. (Über www.crossbrowsertool.com kann man sich übrigens die Ansichten und Screenshots von verschiedenen Geräten anzeigen lassen, der Screenshot unten stammt von meinem iPhone.)

homebell_trusted_shops_guetesiegel

Screenshot homebell 29.09.2016 – mobiler Safari Browser

Nachdem ich diese Antworten von Trusted Shops erhalten habe, habe ich gebeten, die Antworten mit der Rechtsabteilung von Trusted Shops noch einmal abzusprechen. Unter anderem habe ich auf die Aussage von Carsten Ulbricht aus dem Gründerszene Artikel (siehe oben) verwiesen.

Trusted Shops blieb allerdings bei seiner Meinung: „Wir haben keinen Einfluss darauf, wie ein Shopbetreiber in der Hinsicht seine Seite gestaltet. Es ist kein vertragliches Kriterium von Trusted Shops.“

Kritik 

Ich finde die Antwort von Trusted Shops enttäuschend. Für mich war Trusted Shops, das 1999 gegründet wurde, als vor 17 Jahren, immer noch DER Leuchtturm für Vertrauen im Internet und Ecommerce. Die Aussage „Die von Homebell zitierten Bewertungen sind echt.“ finde ich recht naiv, wenn die bei Trusted Shops zu findenden Bewertungen 1. fremden Stockphoto Bildern zugeordnet werden und 2. dann auch noch anderen Namen zugeordnet werden. Die Bewertung

„Toller Service, sehr zuverlässiger Handwerker, sehr sauber gearbeitet, alles bestens, immer wieder gerne“

stammt nämlich nicht von „Max“, bei dem ein neuer Laminatboden verlegt werden soll, sondern laut den Bewertungen bei Trusted Shops von Marie-Luise R. aus Mettmann (Bewertung vom 09.06.2016)

Den Bewertungstext von „Peter“ auf Homebell.com

„Ich war sehr zufrieden. Die Leute bei Homebell sind sehr freundlich und kompetent. Ich habe mich gut beraten gefühlt und der Preis war in Ordnung.“

findet man im Original ebenfalls unter einem anderen Namen und noch etwas ausführlicher.

„Ja, ich war sehr zufrieden. Die Leute bei Homebell sind sehr freundlich und kompetent. Ich habe mich gut beraten gefühlt und der Preis war in Ordnunger. Der ausführende Mahler Herr Lepke hat sauber und gewissenhaft gearbeitet.

Mit freundlichen Güssen
Friedrich-Wilhelm Funke“

Ebenso den Text von „Jenny“, der bei Trusted Shops, allerdings ohne Namen aufgeführt wird. Hier ist mir auch unklar, wie Homebell an den Namen der Bewertenden gelangt ist, ich dachte bisher, dass die Kunden bei Trusted Shops anonym sind, wenn sie anonym bewerten.

 „Sehr freundlicher Kontakt. Zuverlässige Abwicklung. Gute Ergebnisse.“ 

Die Testimonials sind also echt, auch dann, wenn die Bilder und Namen nicht echt sind. Ein in meinen Augen doch recht naive und sehr sehr großzügige Sicht.

Der ein oder andere mag jetzt mit den Schultern zucken, weil Namen verändert wurden und Bilder dazu arrangiert wurden. Irreführend bleibt es m.E. trotzdem: Es macht einen großen Unterschied, ob ein Kunde (ohne Vergütung) so überzeugt von einem Dienst ist, dass er bereit ist, mit seinem Photo als Testimonial auf der Webseite gezeigt zu werden oder ob ein Kunde den Dienst im Nachgang bei Trusted Shops bewertet, mit oder ohne Namen.

Zudem werden hier m.E. Urheberrechte und Rechte auf Urheberrechtsangaben, bzw. Persönlichkeitsrechte der Abgebildeten verletzt, da am Bild kein Hinweis auf Urheber angebracht ist und der Einsatz eines Photos bei einem irreführenden Testimonial höchstwahrscheinlich auch nicht in der Modelrelease der Models aufgeführt war.

Noch enttäuschender finde ich allerdings die Antwort von Trusted Shops, dass es für sie irrelevant ist, ob ein Shop ein erfundenes Gütesiegel einsetzt, sondern dass „der Shop für die Authentizität und Richtigkeit von Siegeln selber zu sorgen hat“. Übersetzt heißt das für mich: ein Shop kann seine Kunden beliebig täuschen, solange es nicht gegen die aktuellen Trusted Shops Qualitätskriterien verstößt. Trusted Shops mag vielleicht keine rechtliche Handhabe gegenüber einem Shop haben, der Fake-Siegel  verwendet, die Frage die sich mir aber stellt: warum fügen Sie dann nicht weitere Bedingungen zu ihren Qualitätskriterien hinzu? Um im Zweifelfall eine „Trusted Shops“ Siegel zu entziehen? Möchte Trusted Shops wirklich sein Gütesiegel oder seine Marke auf seinem Bewertungssiegel fast neben einem erfundenen Siegel sehen?

Verwunderlich ist für mich auch, dass ein Shop auch nach Aufforderung von Trusted Shops weiterhin das Trusted Shops Gütesiegel einsetzt, es nur teilweise löscht, und dass Trusted Shops den weiteren Einsatz bisher nicht erfolgreich unterbunden hat.

Der Gütesiegel Markt für Online Shops mag enger und enger werden, weil viele Bewertungsportale heutzutage „Gütesiegel“ anbieten, die die Kundenbewertungen zusammenfassen. Er mag auch deshalb enger werden, weil viele Händler im Zweifelfall lieber den geringeren Widerstand gehen und sich dann ein „Gütesiegel“ von einer Firma „holen“, die nicht so hart kontrolliert oder Verstöße sanktioniert. Auf lange Sicht führt ein zu weicher Umgang bei Verstößen oder zu laxe Qualitätskriterien bei jedem Anbieter m.E. und das Verhalten der Händler allerdings vor allem einer schwindendem Beliebigkeit der Gütesiegel und einem nachlassenden Vertrauen der Verbraucher.

Denn wenn ich bei einem Trusted Shops Gütesiegel nicht mehr einen TRUSTED Shop erwarten darf, hilft mir so ein Gütesiegel als Verbraucher nur eingeschränkt weiter. Da reicht es mir dann, wenn ich mit Paypal bezahle und die Transaktion darüber abgesichert ist.

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